Processus de plainte

Si vous avez des préoccupations concernant des allégations de mauvaise conduite de la part d'OANDA ou d'un employé d'OANDA, nous vous encourageons à nous en informer et à nous donner l'occasion de résoudre le problème. Vous pouvez clavarder, téléphoner, télécopier ou envoyer un courriel pour faire part de vos préoccupations :

• Clavarder au : https://www.oanda.com/help
• Appeler au : 1 416 593-9436 ou 1 877 626-3239
• Courriel : ocancomplaints@oanda.com

Afin de régler vos préoccupations, nous aurons besoin de tous les détails pertinents, comme votre numéro de compte, les dates des transactions, les détails de vos préoccupations et comment OANDA peut régler votre plainte. Veuillez noter que le courriel n'est pas une méthode de communication sécurisée – veillez à ne pas inclure de renseignements personnels ou financiers sensibles dans un courriel.

Si vous avez un handicap et avez besoin d'aide, veuillez nous faire savoir comment nous pouvons vous aider.

Les plaintes liées aux valeurs mobilières sont adressées à l’agent des plaintes désigné, qui est également le chef de la conformité. L’agent des plaintes désigné est responsable de la gestion du processus de plainte du client.

Si votre plainte allègue une faute relative au traitement de votre (vos) compte(s) ou dans vos relations avec nous, elle doit être transmise à :

Agent des plaintes désigné

OANDA (Canada) Corporation ULC

370 King Street West, Suite 302, Box 60

Toronto, ON M5V 1J9, Canada

• Clavardage : https://www.oanda.com/help
• Téléphone : 1 416 593-9436 ou 1 877 626-3239
• Courriel : ocancomplaints@oanda.com

Les fautes présumées comprennent, mais sans s’y limiter, les allégations de violation de la vie privée, de vol, de fraude, de compte(s) inapproprié(s), de détournement ou d’utilisation abusive de fonds ou de valeurs mobilières, de contrefaçon, de fausses déclarations, d’opérations non autorisées liées au(x) compte(s) d’un client, d’autres transactions financières inappropriées avec des clients et d’engagement dans des activités liées à des valeurs mobilières.

Nous enquêterons sur toutes les plaintes des clients (ou du représentant autorisé d'un client). En aucun cas la personne visée par une plainte n'enquêtera sur la plainte.

Le cas échéant, dans les 5 jours ouvrables suivant votre plainte, une lettre d'accusé de réception vous sera envoyée, comprenant les informations de la personne qui enquête sur votre plainte, une explication du processus de traitement des plaintes d'OANDA et trois

brochures de l'Organisme canadien de réglementation du commerce et des valeurs mobilières (« OCRCVM ») intitulées « Comment OCRI protège les investisseurs », « Déposer une plainte : un guide pour les investisseurs »et « Comment puis-je récupérer mon argent? Un guide pour les investisseurs ». Il est possible que nous vous demandions des informations supplémentaires.

Lors de l’examen de votre plainte, nous tiendrons compte de l’objet de votre plainte, des preuves que vous aurez fournies, des preuves figurant dans nos dossiers et des directives pertinentes de notre organisme de réglementation, l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI).

Les plaintes sont traitées dans les plus brefs délais, mais ce processus peut prendre jusqu'à 90 jours selon le sujet traité. Vous pouvez communiquer avec la personne qui enquête sur votre plainte pour obtenir une mise à jour.

Dans les 90 jours suivant votre plainte, un résumé écrit de votre plainte, une explication des résultats de notre enquête, la décision finale d'OANDA et les options qui s'offrent à vous, vous seront fournis. Si, pour quelque raison que ce soit, OANDA ne pouvait respecter ce délai, OANDA vous en informera à l'avance en vous fournissant une explication et un calendrier estimatif de réalisation.

Si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse, veuillez noter que les options suivantes s’offrent à vous:

I. Programme d’arbitrage de l’OCRI;

II. une évaluation secondaire de votre plainte effectuée par l’Ombudsman pour les services bancaires et d’investissement (OSBI), si une requête est déposée dans les 180 jours suivant la réponse finale d’OANDA;

III. vous pouvez déposer une plainte réglementaire auprès de l’OCRI afin de déterminer si des sanctions disciplinaires sont justifiées; et/ou

IV. vous pouvez soumettre un litige/intenter une action civile.

Si vous résidez au Québec, vous pouvez également envisager le service de médiation gratuit offert par l'Autorité des marchés financiers. Pour plus d'informations, veuillez visiter : lautorite.qc.ca

Vous pouvez également consulter le processus de traitement des plaintes de l’OCRI au https://www.ocri.ca/investisseurs/depot-dune-plainte, qui vous présentera les différentes options qui s’offrent à vous si vous êtes insatisfait du règlement de votre plainte.