OANDA (Canada) Corporation ULC (OANDA) s’efforce d’offrir à ses clients les normes de service les plus élevées. Cependant, nous reconnaissons que nos clients peuvent parfois être insatisfaits d’un aspect de notre service. OANDA est réglementée au Canada par l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI). À ce titre, OANDA est tenue de disposer d’un processus écrit de traitement des plaintes.
Une plainte est une expression d’insatisfaction, verbale ou écrite, soumise par vous ou par votre représentant autorisé. Veuillez nous contacter immédiatement en cas de toute préoccupation ou pour obtenir de l’aide afin de déposer une plainte ou d’obtenir des renseignements au sujet du processus.
Afin de répondre à vos préoccupations, nous aurons besoin de tous les détails pertinents, comme votre numéro de compte, les dates des transactions, les détails de vos préoccupations ainsi que la façon dont OANDA peut résoudre votre plainte. Veuillez noter que le courriel n’est pas un moyen de communication sécurisé – veuillez ne pas inclure d’informations personnelles ou financières sensibles dans un courriel.
Si vous avez un handicap et avez besoin d’une assistance supplémentaire, veuillez nous indiquer comment nous pouvons vous aider.
Pour toute question liée au service, veuillez informer l’équipe d'expérience client dès que possible, par :
- Courriel : ocancomplaints@oanda.com
Toutes les plaintes liées à la sécurité sont transmises à notre responsable désigné des plaintes, qui est également le chef de la conformité. Le responsable désigné des plaintes est chargé de superviser votre plainte.
Cela inclut les plaintes alléguant une inconduite concernant la gestion de votre(vos) compte(s) ou vos interactions avec nous.
L’inconduite alléguée inclut, sans s’y limiter, les allégations de violation de la confidentialité, de vol, de fraude, de gestion inappropriée de compte(s), de détournement ou d’utilisation abusive de fonds ou de titres, de falsification, de fausse déclaration, de négociation non autorisée liée à votre(vos) compte(s), d’autres opérations financières inappropriées avec des clients et de participation à des activités liées à la sécurité.
Veuillez transmettre toutes les plaintes liées à la sécurité à notre responsable désigné des plaintes par :
- Courriel : ocancomplaints@oanda.com
Nous enquêterons sur les plaintes provenant de vous (ou de votre représentant autorisé). La personne visée par une plainte ne sera en aucun cas autorisée à enquêter sur cette plainte.
Un courriel d’accusé de réception, incluant la date de réception de votre plainte, vous sera envoyé dans un délai de cinq jours ouvrables. Le courriel précisera que le responsable désigné des plaintes est chargé de traiter votre plainte, expliquera le processus de traitement des plaintes d’OANDA, et vous recevrez également la brochure de l’OCRI intitulée « Comment déposer une plainte ».
Nous vous contacterons si des informations supplémentaires sont nécessaires pour notre enquête. Pour obtenir des mises à jour sur le statut de votre plainte ou pour fournir des informations supplémentaires, contactez notre responsable désigné des plaintes par courriel à ocancomplaints@oanda.com.
Nous examinerons votre plainte en tenant compte du sujet, des preuves que vous avez fournies, de nos dossiers et des directives de notre organisme de réglementation, l’OCRI.
Pour les clients hors Québec, nous visons à répondre aux plaintes dès que possible, avec un minimum de délai, mais le processus peut prendre jusqu’à 90 jours selon le sujet traité.
Pour les résidents du Québec, une réponse finale à la plainte sera fournie dans un délai de 60 jours, ou jusqu’à 90 jours dans des circonstances exceptionnelles. En cas de retard, vous serez informé dans un délai de 60 jours civils, avec les raisons, une nouvelle date prévue et des détails sur votre droit de faire examiner votre plainte par l’Autorité des marchés financiers (AMF).
Si vous estimez que votre plainte n’a pas été résolue de manière satisfaisante, vous pouvez :
I. soumettre votre plainte au programme d’arbitrage de l’OCRI ;
II. demander une réévaluation de votre plainte par l’Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI), si la demande est faite dans les 180 jours suivant la date de la réponse finale d’OANDA :
III. déposer une plainte réglementaire auprès de l’OCRI afin qu’elle évalue si des mesures disciplinaires sont justifiées ; et
IV. engager des poursuites judiciaires/une action civile.
V. Les résidents du Québec qui ne sont pas satisfaits de la gestion ou de la résolution de leur plainte par OANDA peuvent demander un examen par l’AMF en utilisant le formulaire de transfert de plainte de l’AMF fourni dans la réponse finale à la plainte d’OANDA.
Le processus de traitement des plaintes de l’OCRI est également accessible à l’adresse suivante : https://www.ciro.ca/office-investor/how-make-complaint. Cela décrit le processus de traitement des plaintes et les options qui s’offrent à vous si vous n’êtes pas satisfait de la résolution de votre/vos plainte(s).